اگر شما هم در حال پیاده سازی سیستم های مدیریت (در این مقاله سیستم مدیریت کیفیت) در سازمان خود هستید و یا در حال یادگیری سیستم های مدیریت هستید حتما با کلمه بافت سازمان آشنا شده اید. بند چهار انکس اس ال (Annex SL)  مربوط به بافت سازمان می شود و تمام استاندارد های که با این ساختار ارائه می شوند این بند را دارند (برای نمونه بند 4 هر 3 استاندارد شناخته شده مدیریت کیفیت 9001:2015، مدیریت زیست محیطی 14001:2015 و مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی 45001:2018 شامل این بند می شود).

حال به این موضوع بپردازیم که منظور از این بند در استاندارد ها چیست و باید در راستای پیاده سازی این بند چه کاری انجام دهیم. 

تعریف بافت سازمان

محیط کسب و کار یک سازمان که توسط عوامل خارجی (مانند حقوقی، مالی، اجتماعی، نظارتی و فرهنگی و ...) و عوامل داخلی ( مانند ساختارهای داخلی، حاکمیت، قابلیت منابع و..) تعیین می شود را بافت سازمان می نامند.

بافت سازمان در استاندارد 

این بند از استاندارد از 4 زیر بند تشکیل شده است که هر یک از این زیر بند ها را مرور می کنیم:

1-4 درک سازمان و محیط آن

2-4 درک نیاز ها و انتظارات ذی نفعان

3-4 دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت

4-4 سیستم مدیریت کیفیت و فرآیند های آن

بند 4-1 درک سازمان و محیط آن:

در این بخش لازم است که بتوانیم به یک درک مناسب از خود سازمان و محیطی که در آن سازمان فعالیت می کند برسیم. برای این منظور لازم است که مسائل داخلی و خارجی سازمان را که مرتبط با مقصود و جهت گیری استراتژیک آن هستند و توانایی سازمان در دستیابی به نتیجه (های) مورد انتظار از سیستم مدیریت کیفیت را تعیین نماییم. علاوه بر تعیین این عوامل لازم است آن ها را پایش نموده و در صورت لزوم بازنگری نماییم.

حال سوال این است که این مسائل داخلی و خارجی چه چیزهای هستند و چگونه می توانیم آن ها را شناسایی کنیم؟

شناخت محیط کسب و کار یک سازمان یک فرایند است و لازم است در این فرآیند عواملی که بر مقصود، اهداف و پایداری سازمان تاثیر می گذارد، تعیین شوند. این عوامل را همانطور که در بالا ذکر کردیم می توان به دو دسته تقسیم کرد: عوامل داخلی و عوامل خارجی. بمنظور شناسایی این عوامل داخلی و خارجی می توان از ابزاری به اسم ماتریس SWOT یا سوات استفاده کرد. با وجود اینکه SWOT ابزای قدیمی محسوب می شود با این وجود استفاده از آن بسیار می تواند برای پوشش این بند کمک کننده باشد.

SWOT مخفف چهارکلمه انگلیسی می باشد:

• قوت (Strength)

• ضعف (Weakness)

• فرصت (Opportunity)

• تهدید (Threat)

فرصت ها و تهدید های یک سازمان می تواند با توجه به ماهیت سازمان و اقتضای زمان و مکان متفاوت باشند:

فرصت ها:

• ثبات قوانین در حوزه فعالیت های یک کسب و کار 

• دسترسی به پیشرفت های حوزه فناوری 

• تقویت رابطه سیاسی یک کشور با سایر کشور 

• وجود نیروی کار جوان در یک جامعه 

• نبود رقبای بزرگ در یک جامعه 

• و...

تهدید ها:

• بی ثباتی قوانین در حوزه فعالیت های یک کسب و کار 

• تضعیف رابطه سیاسی یک کشور با سایر کشور 

• حرکت نیروی کار یک جامعه به سمت پیری

• وجود رقبای بزرگ در یک جامعه 

• عدم دسترسی یه پیشرفت های حوزه فناوری 

• و...

قوت ها و ضعف ها نیز می توانند با توجه به ماهیت یک سازمان متفاوت باشند:

قوت ها:

• نقدینگی بالا در سازمان 

• داشتن نیروی کار جوان 

• داشتن نیروی کار با تجربه 

• انگیزه بالای کارکنان 

• کیفیت بالای محصولات 

• وجود شبکه توزیع قدرتمند

• و...

ضعف ها:

• نقدینگی پایین در سازمان 

• داشتن نیروی کار پیر  

• داشتن نیروی کار بی تجربه 

• انگیزه پایین کارکنان 

• کیفیت پایین محصولات 

• وجود شبکه توزیع معیوب 

حالا که این عوامل تعیین شدند لازم است که این عوامل را در قالب یک ماتریس در کنار هم قرار بدهیم و بتوانیم جهت گیری استراتژیک سازمان را تعیین کنیم.

2-4 درک نیاز ها و انتظارات ذی نفعان 

در این بخش پیش از هر کاری لازم است واژه ذی نفعان را تعریف کنیم تا بتوانیم به یک درک درست از این بند برسیم. ذی نفع عبارت است از هر کسی که بر روی سازمان تاثیر می گذارد و از آن تاثیر می پذیرد. در واقع مفهوم ذينفع فراتر از این است که تنها مشتري در مرکز توجه باشـد. توجـه بـه تمـامی طرفهـاي ذينفـع ذيربط حائز اهمیت است. شناسایی ذی نفعان یک سازمان بخشی از فرآیند شناخت محیط کسب و کار سازمان می باشد. اگر نیاز ها و انتظارات طرف های ذی نفع را نتوانیم به درستی برآورده کنیم ریسک قابل توجهی برای پایداری سازمان ایجاد خواهد شد. سازمان باید تعیین کند که برای کاهش این ریسک ها باید چه اقداماتی را انجام دهد. اگر سازمان نتواند به درک درستی از مفهوم ذی نفع برسد و در درک نیاز ها و انتظارات ذی نفعان خود به مشکل بخورد، احتمال شکست و نابودی زیاد خواهد بود.

چگونه ذی نفعان را شناسایی کنیم؟

به منظور شناسایی ذی نفعان می توانیم ذی نفع های سازمان را به دو گروه ذی نفعان داخلی و خارجی تقسیم کنیم. 

در این راستا مهمترین ذی نفعان داخلی عبارت اند از:

• کارکنان

• سهام داران

• نمایندگان فروش 

• هیات مدیره

مهم ترین ذی نفعان خارجی عبارت اند از:

• مشتریان

• تامین کنندگان

• بانک ها 

• سازمان های دولتی 

• سازمان های قانون گذار 

می توان با استفاده از یک جدول ساده (شامل ستون های: ذی نفع، نیاز ذی نفع، انتظار ذی نفع، عدد اهمیت، عدد اولویت، اقدامات پیشرفته و...) این بند را پوشش دارد.